Ezen tevékenység célja az üzleti igények mentén fejlődő, szolgáltatás-alapú, minőségi és költséghatékony informatika megteremtése az ITIL által javasolt irányelvek és modell értékű megoldások adott szervezetre történő testre szabásával.
Az IT Szolgáltatásmenedzsment során a KÜRT az alábbi tünetek hatékony kezelésére vállalkozik:
- Az üzleti területek elégedetlenek az IT szolgáltatásaival (lassúnak, megbízhatatlannak, egyes szolgáltatásait feleslegesnek tartják) vagy egyszerűen csak növekednek az elvárások az IT-vel szemben.
- Az Informatikát a szervezet pénznyelőjének tartják (el sem tudják képzelni, mire költi azt a temérdek pénzt).
- A folyamatos hatékonyságnövelő és költségcsökkentő intézkedések közül az Informatika mindig csak az utóbbiból veszi ki a részét.
- Az IT személyzet feszült és stresszes, mely megmutatkozik a magas fluktuációban is.
- Az informatikai eredetű problémákat az ügyfelek fedezik fel.
A fenti célok elérését az ITIL (IT Infrastructure Library), a világ kis és nagyvállalatainál kialakult legjobb gyakorlat-gyűjtemény szemléletének és folyamatainak szervezetre szabott átalakításával kívánjuk elérni. Az ITIL, kialakulása folytán minden szervezetre alkalmazható, valamint kellőképpen moduláris, így a korábbi előnyök a modulok bevezetése során folyamatosan realizálódnak. Nem kell tehát várnunk a látható eredményekre az összes modul bevezetésének végéig, már egy-egy fontosabb szempont érvényre jutása, gyakorlati alkalmazás is érzékelhető javulást eredményez.
Az IT Szolgáltatásmenedzsment céljául megfogalmazott tevékenységek megvalósításának érdekében az alábbi főbb szempontrendszert vesszük figyelembe.
- Egykapus (biztonsági) incidenskezelés (Service Desk) kialakítása
- A sérült szolgáltatások lehető legkorábbi visszaállítása
- Az incidensek számának csökkentése proaktív problémamegoldási módszerekkel (az incidensek megoldás helyett a megelőzés hangsúlyozása)
- A szervezet informatikai eszközeinek (szoftverek és hardverek) naprakész nyilvántartása és összefüggéseinek ismerete, azaz szolgáltatás katalógus létrehozása
- Az informatika, mint szolgáltató szervezet hangsúlyozása (működés az üzleti igények mentén)
- Az informatikai szolgáltatások folytonosságának biztosítása
- Szolgáltatái szint megállapodás (SLA) kidolgozása és kialakítása
- A változáskezelés és konfigurációkezelés folyamatának szabályozása
